Miten yritys voi kehittää asiakaspalvelua digitaalisesti?

Digitaalinen asiakaspalvelu

Asiakaspalvelua tarvitaan myös digitaalisessa ympäristössä. Asiakkaalle saattaa herätä monenlaista kysyttävää yrityksen tarjoamista tuotteista ja palveluista, kun hän selailee yrityksen verkkosivuja. Jos hän ei saa nopeasti yhteyttä asiakaspalveluun saadakseen kysymyksiinsä vastauksen, voi myyntitapahtuma jäädä toteutumatta. Monikanavainen tai paremminkin omnikanavainen asiakaspalvelu on olennainen osa nykyaikaista, kasvuhakuista yritystoimintaa. Asiakkaalle on tärkeää, että hän saa palvelua helposti ja nopeasti kulloinkin parhaaksi katsomansa kanavan kautta. Kanava voi olla puhelin, chat-keskustelu, sosiaalinen media, verkkoviesti tai sähköposti. 

Asiakkaalla saattaa olla tarve antaa myös palautetta – joko positiivista tai negatiivista. Palautteen antaminen on helppoa, jos yrityksellä on tili sosiaalisessa mediassa. Sosiaalisessa mediassa annettuun negatiiviseen palautteeseen yrityksen on helppo vastata, ja hyvä asiakaspalvelija osaa toimia niin, että tapahtuma vahvistaa yrityksen positiivista mainetta. Jotta asiakaspalvelu toimisi asianmukaisesti kaikissa kanavissa, on henkilökunnan osaamista jatkuvasti kehitettävä ja pidettävä ajan tasalla. 

Asiakaspalvelun laatu parantaa yrityksen mainetta

Tyytyväinen asiakas palaa yrityksen asiakkaaksi yhä uudestaan, ja levittää tietoa yrityksen erinomaisuudesta myös ystävilleen, työkavereilleen, naapureilleen ja sukulaisilleen. Ihmiset kyselevät toisiltaan vinkkejä hyvistä palveluntuottajista ja kaupoista myös sosiaalisessa mediassa. ”Puskaradio” on yritykselle ilmaista mainosta. 

Asiakaspalvelu on osa käytännössä jokaista ammattia ja toimenkuvaa. Asiakaspalvelutaitoja voi kehittää, ja asiakaspalvelun parantamiseen jokaisen kasvua ja liikevaihdon kehittymistä tavoittelevan yrityksen pitäisikin panostaa. Asiakkaan ja asiakkaiden tarpeiden palvelemisen parhaalla mahdollisella tavalla tulisi olla keskiössä yrityksen toimialasta riippumatta. Moni yritys kilpailee asiakkaista laskemalla hintojaan ja lupaamalla tuotteita tai palveluita muita toimijoita halvemmalla, mutta tämä saattaa kääntyä itseään vastaan. Halvalla on vaikea tehdä hyvää, ja jos yrityksellä ei ole resurssipulan takia aikaa palvella asiakkaitaan, nämä saattavat äänestää jaloillaan. 

Asiakkaat ovat jo tottuneet saamaan palvelua nopeasti ja erilaisia kanavia pitkin, ja tämä kannattaan jokaisen yrityksen ottaa huomioon liiketoimintaa kehittäessään. Asiakkaat inhoavat pitkiä jonotusaikoja puhelimessa, ja jos he ottavat yhteyttä digitaalisia kanavia pitkin, toivovat he saavansa vastauksen noin 24 tunnin sisällä. Omnikanavainen asiakaspalvelu on yksi tapa tehdä asiakaspalvelua sujuvammaksi ja vähentää ruuhkia. Omnikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että kaikilla asiakaspalveluun tarkoitetuilla kanavilla on käytössään yhtenäinen ja yhdenmukainen alusta. Ottipa asiakas yhteyttä puhelimitse tai vaikka chat-kuplalla, hän saa tasalaatuista ja tasaisen sujuvaa palvelua. 

Asiakaspalvelua voi kehittää monin tavoin

Asiakaspalvelu on mahdollisuus parantaa yrityksen mainetta, tehdä lisämyyntiä ja lisätä asiakasuskollisuutta. Paras väline asiakaspalvelun kehittämiseen entistä sujuvammaksi ja asiakkaan tarpeita paremmin palvelevaksi on tieto. Yrityksen pitää tietää, mitä sen asiakaspalvelussa oikein tapahtuu, ja miten asiakkaat nämä palvelutilanteet kokevat. Kattava raportointi ja asiakastyytyväisyyskyselyt auttavat keräämään oikeanlaista informaatiota ja kehittämään asiakaspalvelun laatua. Näin mahdolliset ongelmat voidaan poistaa, ja työntekijöille voidaan tarjota parempia valmiuksia ja työkaluja asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelijoiden kouluttaminen on tärkeää. Kohdennettu ja yksilöity koulutus antaa asiakaspalvelijalla parhaat edellytykset kehittää omaa toimintaansa. Koulutustarpeet selviävät asiakkaan antamien palautteiden sekä työntekijän tehokkuutta ja ajankäyttöä koskevien raporttien perusteella. Sekä hyvät että huonot asiakaspalautteet pitää ottaa huomioon, sillä molemmat auttavat kehittämään asiakaspalvelua juuri siihen suuntaan, mihin yrityksen asiakaskunta toivoo sen kehittyvän.

Palautteista ja raporteista selviävät kunkin työntekijän vahvimmat osaamisalueet. Hän, joka on hidas kirjoittamaan chat-viestejä, saattaa loistaa puhelinasiakaspalvelussa ja toisin päin: hän, jonka ulosanti puhelimessa ei saa niin hyvää palautetta, saattaa olla oikein sujuvasanainen ja tehokas chat-asiakaspalvelija. Yrityksen kannattaa tunnistaa ja hyödyntää työntekijöidensä vahvuudet, ja jakaa työtehtävät niiden perusteella. 

Asiakaspalvelutaitoja voi kehittää koulutuksen avulla, mutta asiakaspalvelijalla on silti oltava aito halu tehdä ihmisläheistä työtään. Tämä kannattaa ottaa huomioon jo rekrytointivaiheessa. Hyvään asiakaspalveluun sitoutuneessa yrityksessä on asiakaskeskeinen kulttuuri, eli palvelualttius on onnistuttu iskostamaan sen kaikkiin työntekijöihin. Asiakaskeskeisen kulttuurin luominen, levittäminen ja ylläpitäminen on yrityksen johdon vastuulla. Liian monissa yrityksessä asiakkaisiin suhtaudutaan ”välttämättömänä pahana”, ja asiakaspalvelu hoidetaan kiireessä ja muiden töiden ohella. 

Asiakaspalvelun ulkoistamista kannattaa harkita, jos omat resurssit eivät riitä tasokkaan ja saumattoman asiakaspalvelun tarjoamiseen. Asiakasta turhauttavat paitsi pitkät jonotusajat, myös se, että hän joutuu ottamaan samasta asiasta monta kertaa yhteyttä. Apua pitäisi pyrkiä tarjoamaan jo ensimmäisellä yhteydenottokerralla. Asiakkaan menettämisen riski on liian suuri otettavaksi. 

Jää tämä artikkeli

Facebook
Twitter